2020 foi um ano totalmente atípico que entrou para a história, mas, que não deixará nenhuma saudade.
Primeiro por conta das vidas que ceifou e depois pela bagunça que fez na economia.
Ao contrário do que muita gente pensa, 2020 era a última milha da década. Aquele Sprint Final que faltava para encerrarmos com chave de ouro o ciclo logístico do decênio.
E foi uma última milha caótica:
“o planejamento falhou, as entregas atrasaram, as avarias foram muitas, o orçamento estourou e 2020 entra para a história como o ano que mudou a maneira como nos relacionamos, trabalhamos, consumimos e fazemos negócios“.
Trancados em casa, assistimos cidades e países fechando suas fronteiras. Shoppings, lojas de rua, academias e fábricas dispensando seus funcionários e baixando suas portas…
…nem mesmo o show business escapou: o domingão do Faustão passou a reprisar programas, os teatros da Broadway e a Disney fecharam, partidas de futebol por todo mundo foram desmarcadas, turnês de bandas famosas em estádios foram cancelados e até igrejas tiveram suas programações de cultos suspensas.
Um verdadeiro caos instalado.
Por outro lado, a logística, especialmente na última milha, mais uma vez mostrou sua importância e relevância como uma área estratégica.
Hospitais tradicionais foram ampliados, unidades hospitalares móveis sendo construídos (famosos hospitais de campanha), o varejo se digitalizando em tempo recorde, o e-commerce crescendo vertiginosamente e o delivery salvando pequenos e grandes negócios.
Pudemos vivenciar, não só em 2020, mas principalmente, uma grande revolução no modo de fazer e pensar logística…
Marktplaces investindo em grandes centros de distribuição posicionados estrategicamente. Grandes fundos de investimentos comprando transportadoras e startups de logística e apostas milionárias na Multicanalidade e Multimodalidade da logística de distribuição.
O mercado compreendeu que não é mais aceitável deixar a logística para depois. E que é de vital importância dar a devida atenção a ela, iniciado uma transformação, especificamente na fase final da logística de distribuição.
Bem-vindo a era de ouro da Last Mile.
LAST MILE: A BOLA DA VEZ NA GESTÃO DA LOGÍSTICA MODERNA
Em tradução simples e direta, Last Mile é última Milha Last (última) Mile (milha), e, como em unidade de medida uma milha corresponde a 1.609,344 metros, a logística Last Mile seria a última perna logística, ou seja, os 1,6 kms finais de uma entrega.
Contudo, a Last Mile extrapolou sua etimologia e se tornou um conceito logístico importante (e preocupante) para as empresas que buscam encantar seus clientes, otimizar as operações e reduzir seus custos.
Bastante difundida no e-Commerce, a Last-Mile refere-se a etapa final do transporte onde a mercadoria sai do centro de distribuição para o destino, seja para clientes B2B (CNPJ) ou B2C (CPF).
Vale citar que antes da Last Mile temos a First Mile (primeira milha) e o Middle Mile (milha meio) que fecham as três partes, ou blocos da cadeia logística.
A Last Mile tornou-se a responsável direta pela imagem e reputação da empresa junto ao cliente final.
E é fácil entender por que o Last Mile é a bola da vez e a menina dos olhos de grandes e pequenas empresas.
É a etapa CD-cliente — uma fase capaz de encantar ou desencantar os clientes do novo mundo — cada vez mais ansiosos e mal acostumados ao utópico “frete grátis” e entregas em D+0 ou no máximo D+1.
No admirável mundo novo da conectividade e informação na velocidade da luz, as pessoas quando compram, sobretudo na internet, não compram somente produtos, mas também códigos de rastreamento.
Dessa forma, a last mile ressaltou a importância da gestão da logística de transportes, da multicanalidade e da multimodalidade.
Para uma empresa competir no mercado atual, ela precisa definitivamente ter processos eficazes e rápidos na First, na Middle, mas, especificamente na Last Mile.
Tendo que criar e inovar em processos robustos, tecnologias de ponta e pessoas gabaritadas, dando o suporte necessário para a grande revolução Last Mile que vem por aí.
Por quê?
Logística se tornou Marketing.
A LOGÍSTICA COMO MARKETING: A REVOLUÇÃO DA LAST MILE
O mundo moderno demandou e vem demandando cada vez mais novas dinâmicas e reinvenções para toda a cadeia de valor. A logística como conhecemos e aprendemos sobre, continua vital, mas sofre transformações disruptivas.
Em suma, quatro sempre foram os tipos de logística estudadas e propagadas:
- Logística de abastecimento: responsável por gerenciar tudo aquilo que é necessário para a produção, ou seja, toda a matéria-prima que antecede o processo fabril;
- Logística de produção: dedicada a produzir, causar transformação da matéria prima e realizar o controle do que será produzido, avaliando a necessidade do mercado e evitando desperdícios;
- Logística de distribuição ou logística de transportes: responsável pela entrega final. Subdividida em etapas como: separação e conferência de cargas; roteirização de entregas; administração de transportes; controle de fretes, monitoramento etc.
- Logística reversa: responsável por trazer de volta o produto entregue. Um papel sustentável na empresa, reutilizando os materiais e fazendo com que eles possam voltar ao estoque, sempre que estiverem em boas condições. Incumbida também do descarte adequado de matéria-prima inutilizada, evitando que ela seja enviada para locais incorretos.
Porém, um quinto elemento ou, um quinto modelo logístico, meio que como o quinto Beatle, que sempre esteve presente nos “bastidores” e foi responsável pelo sucesso do grupo, ou, nesse caso, pelo sucesso da logística, é a Logística de Marketing.
As mudanças na forma de consumir trouxeram à superfície, ao palco, aos holofotes a logística como marketing.
Reverberando o desejo do cliente de não só receber o produto quando tem que recebê-lo, mas, de saber como ele é produzido (se com sustentabilidade ou não), por quais fases passou e onde está estocado.
E ainda, poder escolher onde comprar, se retira ou recebe em casa, em quanto tempo e por que canal ou modal.
5. A logística de marketing: mais do que se preocupar com os canais de distribuição, é responsável por interligar o cliente ao restante da cadeia, de modo que ele se sinta parte integral do processo.
A logística de marketing tem a missão de conduzir o cliente através de três fases:
- Confiança: ultrapassar a barreira da confiança em um produto ou serviço e realizar a compra;
- Repetição: garantir a satisfação com o produto ou serviço de modo que gere a repetição da compra;
- Evangelização: acreditar e confiar tanto, a ponto de indicar para familiares, amigos e conhecidos.
O cliente deseja se sentir especial, com as necessidades atendidas acima do esperado, isso é inerente ao ser humano. Dito isso, a logística de marketing assume no mundo moderno esse importante papel: atender os pedidos dos clientes, de maneira que os satisfaça inteiramente. Entregando o produto antes do prometido, na condição ideal de: custo, qualidade e satisfação.
O que naturalmente minimiza muito o esforço de vendas. Vender não é tarefa difícil. O desafio está em gerar repetição da venda. Nisso, a logística vem a apoiar.
Conquistar o cliente através de uma interação de confiança tem a ver com uma abordagem inteligente, um produto ou serviço fantástico e uma entrega melhor que o prometido: logística de marketing aplicada na last mile.
COMO PREPARAR A LOGÍSTICA LAST MILE PARA ATENDER A NOVA DEMANDA
Primeira e mais importante tarefa que a empresa tem que realizar é a de olhar para dentro de casa e entender como ela está diante da realidade da revolução e das tecnologias 4.0, das metodologias ágeis e processos lean e da liderança/pessoas com os Skills esperados para o novo momento.
O problema é que a maioria dos negócios estão ainda esperando para ver no que vai dar toda essa revolução que estamos vivendo.
O psicólogo e pesquisador Daniel Goleman, no livro O poder da inteligência emocional, afirma que 2% da população humana é composta pelos que de fato produzem mudanças, 13% veem as mudanças acontecerem e, às vezes, conseguem apoiar e auxiliar. E 85% não percebem o que está acontecendo e seguem o rebanho.
Onde sua empresa se encontra nesse momento?
- Ela faz parte dos 2% ( ) 13% ( ) ou 85% ( )?
Parece exagerada a constatação do Goleman? Talvez seja, talvez não.
A questão aqui, é que você consiga identificar onde você ou sua empresa está para que então possa pensar a mudança de forma assertiva.
Passado esse primeiro passo, cabe identificar por onde começar a melhorar: tecnologia, processos, métodos ou mudança do mindset das pessoas?
Seja como for, para que sua empresa possa ter uma Última Milha poderosa: rápida, eficiente, e no custo ideal, terá que embarcar na espaçonave da revolução logística 5.0.
E talvez você se pergunte: mas não estamos vivendo ainda a revolução 4.0?
Sim e não.
A maioria das empresas estão presas a bolha 3.0: tem certo aparato tecnológico à disposição e conexão com a internet, mas não sabem muito bem o que fazer com tudo isso.
Um pequeno número de empresas está surfando a revolução 4.0: tem a tecnologia correta, conexão, processos bem definidos e as pessoas sabem como utilizá-las para maximizar a eficiência, reduzir os custos e encantar seus clientes.
E por fim, pouquíssimas empresas estão se preparando para a revolução logística 5.0: que utilizará tudo de bom da 4.0: Blockchain, Bigdata, Machine Learning, Data Intelligence, Impressão 3D, Uberização…
Porém, com foco total no cliente e potencializadas para extrair o máximo dos modelos e métodos existentes e outros que estão por vir…
TENDÊNCIAS LOGÍSTICAS: PREPARE-SE PARA UMA NOVA ERA
As tendências da Last Mile, tanto para o B2C, quanto para o B2B, apontam para adoção e uso inteligente de tecnologias, economia compartilhada (entregas colaborativas), novas formas de transportes (drones, bicicletas, trem, Uber, pessoas…), processos integrados e muito foco no cliente.
A Multicanalidade (Omnichannel), ou seja, estar com todos os canais integrados é uma necessidade da era de ouro da Last Mile.
Conveniência e comodidade é a palavra de ordem. O consumidor quer comprar online e retirar na loja física, comprar fisicamente e receber onde, quando e como quiser: em um Locker, num ponto de retirada autorizado etc. E muitos não se importam em pagar a mais por isso.
A multimodalidade é outra forte tendência. Além de agilizar entregas em termos de tempo, satisfaz o desejo do cliente e diminui os custos logísticos.
Para isso é preciso pensar fora da caixa e conectar modais e “sub-modais”.
Pense além do rodo, ferro, duto, aéreo e marítimo.
Na última milha, explorar as oportunidades dos pedestres, porta-malas do Uber, motos, bicicletas, patinetes, postos de combustíveis para retirada etc. pode ser uma forte tendência.
A entrega ao cliente final demandará maior diversificação de alternativas de entrega. A estratégia logística passará por modelos como Fulfillment, Ship From Store, Uberização, crowdsourced delivery, CrossDocking e outros tantos que deverão surgir para melhorar os níveis do serviço, encantar o cliente na Last Mile e equilibrar os custos, podendo ser únicos ou híbridos.
Tudo isso sem deixar de lado a simplificação, sustentabilidade e informação em tempo real; para o cliente e especialmente para a gestão efetiva do negócio.
….
2021 chega com o frescor da esperança por uma vacina que nos levará a “normalidade”. E, essa “nova” normalidade exigirá cada vez mais da logística como uma área de inteligência, otimização e marketing.
Sua empresa está preparada para a era de ouro da Last Mile?
Achiles Rodrigues
Artigo publicado em Janeiro na Revista Mundo Logística
SOBRE O AUTOR:
Achiles Rodrigues é consultor de logística sênior e especialista em implementação de Torres de Controle e Gestão 4.0.
É colunista da Revista Mundo Logística e fundador do blog: clubedalogística.com.br.
Com mais de 20 anos de experiência em gestão, desenvolvendo soluções customizadas que se adequam a realidade do cliente, visando sempre preparar o time para performance, eficiência, segurança e redução dos custos.
